Daniils Vladimirovs: Preču atgriešana, refund un chargeback e-komercijā: ko svarīgi zināt uzņēmējam?

E-komercijā pārdošana nebeidzas brīdī, kad klients ir samaksājis un pasūtījums nosūtīts.

Klients var pārdomāt, atteikties no pirkuma, atgriezt vienu preci no vairākām, pieprasīt daļēju naudas atmaksu vai apstrīdēt maksājumu savā bankā.

No klienta skatpunkta tas bieži ir vienkāršs process – nospiest pogu “Return” vai “Request refund”.

Uzņēmuma pusē viens šāds darījums var skart vairākas sistēmas vienlaikus:

internetveikalu → noliktavu → maksājumu platformu → banku → grāmatvedību → PVN uzskaiti.

Tieši tāpēc preču atgriešana ir viena no e-komercijas jomām, kur šķietami nelielas neatbilstības var radīt būtiskas problēmas.

Pārdošana internetveikalā tiek samazināta, Stripe veic naudas atmaksu, prece atgriežas noliktavā, bet grāmatvedībā sākotnējais darījums paliek nemainīts.

Vai arī – klients saņem atmaksu, bet platformas komisija uzņēmumam netiek atmaksāta.

Vēl sarežģītāka situācija rodas, ja klients nevis sazinās ar tirgotāju, bet apstrīd maksājumu savā bankā un uzņēmums saņem chargeback.

Šajā rakstā Daniils Vladimirovs, SIA “Capitax PRO” produktu attīstības un klientu izaugsmes vadītājs, skaidro, kā uzņēmējam organizēt atgriešanas un atmaksas procesu, kāda ir atšķirība starp refund un chargeback un kādas kļūdas e-komercijas uzņēmumi pieļauj visbiežāk.

ŠAJĀ RAKSTĀ UZZINĀSIET:

1. Kā darbojas 14 dienu atteikuma tiesības?
2. Kad klientam jāatmaksā nauda?
3. Vai jāatmaksā arī piegādes izmaksas?
4. Kā grāmatvedībā atspoguļot refund?
5. Kas notiek ar PVN, ja prece tiek atgriezta?
6. Kā uzskaitīt daļēju naudas atmaksu?
7. Ar ko chargeback atšķiras no parastas preces atgriešanas?
8. Kādas kļūdas internetveikali pieļauj visbiežāk?
9. Kā izveidot procesu, kurā internetveikala un grāmatvedības dati vienmēr sakrīt?

KAS IR ATTEIKUMA TIESĪBAS?

Pārdodot preces patērētājiem internetā, uzņēmumam jāņem vērā distances tirdzniecības noteikumi.

Vispārējā gadījumā patērētājam ir tiesības noteiktā termiņā atteikties no distances līguma, nepamatojot savu lēmumu.

Preču iegādes gadījumā atteikuma tiesības parasti iespējams izmantot 14 dienu laikā no preces saņemšanas.

Ja vienā pasūtījumā ietvertas vairākas preces un tās tiek piegādātas atsevišķi, termiņa noteikšanā var būt nozīme pēdējās preces saņemšanas dienai.

Svarīgi arī atcerēties, ka normatīvajos aktos ir paredzēti izņēmumi, kad atteikuma tiesības nav izmantojamas.

Piemēram, īpaši noteikumi var attiekties uz precēm, kas izgatavotas pēc individuāla pasūtījuma vai nepārprotami personalizētas.

Tāpēc internetveikala noteikumos nevajadzētu vienkārši ierakstīt:

“Preces atpakaļ nepieņemam.”

Patērētāju darījumos uzņēmuma iekšējie noteikumi nevar atcelt patērētājam normatīvajos aktos piešķirtās tiesības.

1. KĻŪDA – INTERNETVEIKALĀ NAV SKAIDRAS ATGRIEŠANAS KĀRTĪBAS

Pirms pirkuma veikšanas klientam jābūt pieejamai skaidrai informācijai par atteikuma tiesībām un to izmantošanas kārtību.

Praksē uzņēmēji dažkārt koncentrējas uz produktu lapām, reklāmu un maksājumu procesu, bet atgriešanas nosacījumi paliek:

• paslēpti mājaslapas apakšā;
• neskaidri formulēti;
• nokopēti no cita internetveikala;
• neatbilstoši uzņēmuma faktiskajam biznesa modelim.

Rezultātā problēmas sākas tikai tad, kad klients vēlas preci atgriezt.

Labai atgriešanas kārtībai būtu skaidri jāatbild vismaz uz jautājumiem:

• kā klients paziņo par atteikumu;
• uz kādu adresi prece jānosūta;
• kas sedz atpakaļnosūtīšanas izmaksas;
• cik ilgā laikā jānosūta prece;
• kad tiek veikta naudas atmaksa;
• kā rīkoties bojātas vai neatbilstošas preces gadījumā.

2. KĻŪDA – UZŅĒMUMS DOMĀ, KA REFUND IR TIKAI BANKAS MAKSĀJUMS

Pieņemsim, ka klients iegādājas preci par 121 EUR.

Pasūtījums tiek reģistrēts internetveikalā, maksājums saņemts Stripe, bet pēc nedēļas klients preci atgriež.

Uzņēmums Stripe sistēmā nospiež:

Refund – 121 EUR.

Nauda tiek atmaksāta.

Taču grāmatvedībā joprojām var būt uzrādīts sākotnējais pārdošanas darījums.

Tas nozīmē, ka internetveikala, maksājumu sistēmas un grāmatvedības dati vairs nesakrīt.

Refund nav tikai naudas pārskaitījums klientam.

Tas ir darījums, kas jāsasaista ar sākotnējo pārdošanu un atbilstoši jāatspoguļo uzņēmuma uzskaitē.

3. KĻŪDA – REFUND NETIEK SASAISTĪTS AR KONKRĒTO PASŪTĪJUMU

E-komercijā katrai atmaksai būtu jābūt izsekojamai.

Uzņēmumam jāspēj saprast:

kuram pasūtījumam → par kuru preci → kāpēc → cik liela summa → kad atmaksāta.

Ja uzņēmumā ir 30 pasūtījumi mēnesī, šo informāciju vēl iespējams atrast manuāli.

Ja pasūtījumu ir 3 000, process vairs nedarbojas.

Tāpēc atmaksai ideālā gadījumā jābūt sasaistītai ar:

• sākotnējo pasūtījuma numuru;
• klientu;
• atgriezto preci;
• sākotnējo pārdošanas summu;
• atmaksāto summu;
• maksājumu platformas transakciju;
• grāmatvedības korekciju.

Jo labāk šī informācija tiek strukturēta, jo vienkāršāk mēneša beigās salīdzināt platformu un grāmatvedības datus.

4. KAS NOTIEK AR PVN, JA PRECE TIEK ATGRIEZTA?

Ja sākotnējā pārdošanas darījumā tika aprēķināts PVN, preces atgriešana var nozīmēt, ka jāveic arī attiecīga PVN un darījuma vērtības korekcija.

Tāpēc nav pareizi skatīties tikai uz bankā atmaksāto naudu.

Jāvērtē arī sākotnējais darījums.

Piemēram:

Sākotnējais darījums

Preces vērtība bez PVN – 100 EUR

PVN – 21 EUR

Klienta samaksātā summa – 121 EUR

Ja darījums pilnībā tiek atcelts un tiek izpildīti attiecīgie priekšnoteikumi, grāmatvedībā jāatspoguļo arī sākotnējā darījuma korekcija.

Tieši tāpēc pārdošanas sistēmai, grāmatvedībai un PVN uzskaitei jāstrādā kopā.

5. DAĻĒJS REFUND – VĒL BIEŽĀKS KĻŪDU AVOTS

Ne katra atgriešana nozīmē visa pasūtījuma anulēšanu.

Piemēram, klients iegādājas trīs preces:

• preci A – 50 EUR;
• preci B – 70 EUR;
• preci C – 30 EUR.

Kopā – 150 EUR.

Klients atgriež tikai preci B.

Šādā situācijā internetveikala pārdošana nav jāatceļ pilnībā – jākoriģē konkrētā pasūtījuma daļa.

Tas ir īpaši svarīgi, ja precēm ir:

• atšķirīgas PVN likmes;
• dažādas atlaides;
• atšķirīgas piegādes izmaksas;
• atšķirīga uzskaite noliktavā.

Vēl sarežģītāk kļūst tad, ja klientam tiek piešķirta daļēja kompensācija, bet prece netiek atgriezta.

Piemēram:

“Precei ir neliels defekts. Jūs to varat paturēt, bet mēs atmaksāsim 20 EUR.”

Arī šādam darījumam jābūt dokumentētam un izsekojamam.

6. VAI JĀATMAKSĀ ARĪ PIEGĀDES IZMAKSAS?

Šis ir ļoti praktisks jautājums.

Izmantojot atteikuma tiesības, tirgotājam vispārējā gadījumā jāatmaksā arī patērētāja veiktie maksājumi par standarta piegādi.

Taču, ja klients izvēlējies dārgāku piegādes veidu nekā tirgotāja piedāvātā standarta piegāde, uzņēmumam nav obligāti jāsedz papildu izmaksas, kas radušās klienta izvēles dēļ.

Savukārt atpakaļnosūtīšanas izmaksu segšana jāvērtē atbilstoši konkrētajiem distances līguma noteikumiem un patērētājam iepriekš sniegtajai informācijai.

Tāpēc internetveikalam jau pirms pārdošanas jābūt skaidram:

kurš maksā par atpakaļnosūtīšanu?

Šo jautājumu nevajadzētu sākt risināt tikai tad, kad pirmais klients vēlas preci atgriezt.

7. KAD UZŅĒMUMAM JĀATMAKSĀ NAUDA?

Atteikuma tiesību izmantošanas gadījumā tirgotājam jāievēro normatīvajos aktos paredzētais atmaksas termiņš.

Vienlaikus preču tirdzniecībā tirgotājam noteiktos apstākļos ir tiesības aizturēt atmaksu līdz brīdim, kad prece ir saņemta atpakaļ vai klients ir iesniedzis pierādījumu par tās nosūtīšanu.

Tas uzņēmumam ir svarīgi no riska vadības viedokļa.

Pretējā gadījumā var rasties situācija:

klientam nauda jau atmaksāta, bet prece uzņēmumā tā arī neatgriežas.

Tāpēc refund procesam nevajadzētu būt tikai automātiskai pogai klientu apkalpošanas sistēmā.

Jābūt skaidram, kurā procesa brīdī uzņēmums apstiprina naudas atmaksu.

8. KAS IR CHARGEBACK?

Chargeback jeb maksājuma apstrīdēšana nav tas pats, kas parasts refund.

Refund gadījumā uzņēmums pats pieņem lēmumu atmaksāt klientam naudu.

Chargeback gadījumā klients apstrīd kartes maksājumu pie savas bankas vai maksājumu kartes sistēmas ietvaros, un uzņēmumam var būt nepieciešams pierādīt darījuma pamatotību.

Klients, piemēram, var norādīt:

• preci neesmu saņēmis;
• maksājumu neatpazīstu;
• pasūtījums neatbilst solītajam;
• nauda pēc atcelta pasūtījuma nav atmaksāta.

Maksājumu platforma šādā gadījumā var uzņēmumam rezervēt vai ieturēt attiecīgo summu, bet uzņēmumam tiek dots termiņš pierādījumu iesniegšanai.

Tāpēc chargeback gadījumā ļoti svarīga kļūst uzņēmuma dokumentācija.

KĀDI DOKUMENTI VAR BŪT SVARĪGI CHARGEBACK GADĪJUMĀ?

Atkarībā no strīda būtības uzņēmumam var būt nepieciešams spēt uzrādīt:

• klienta pasūtījumu;
• maksājuma informāciju;
• klientam nosūtīto pasūtījuma apstiprinājumu;
• piegādes apliecinājumu;
• sūtījuma izsekošanas informāciju;
• saraksti ar klientu;
• informāciju par preces aprakstu;
• atgriešanas un refund noteikumus;
• pierādījumus par jau veikto naudas atmaksu.

Ja šī informācija atrodas piecās dažādās sistēmās un uzņēmums nevar to ātri apkopot, chargeback strīdu aizstāvēšana kļūst daudz sarežģītāka.

CHARGEBACK NAV VIENKĀRŠI “VĒL VIENS REFUND”

Šī ir būtiska grāmatvedības nianse.

Platformā var parādīties:

• sākotnējais maksājums;
• chargeback summa;
• papildu strīda komisija;
• vēlāk – chargeback atcelšana, ja strīds izlemts uzņēmuma labā.

Tāpēc nevar vienkārši katru negatīvo Stripe vai PayPal transakciju automātiski uzskatīt par pārdošanas atgriešanu.

Vispirms jāsaprot, kas ekonomiski ir noticis.

Piemēram:

Refund – uzņēmums klientam atmaksājis pirkuma summu.

Chargeback – klients maksājumu apstrīdējis, un līdzekļi var būt ieturēti strīda procesa ietvaros.

Platformas komisija – maksājumu pakalpojuma izmaksas.

Tie ir dažādi darījumi, un uzskaitē tiem jābūt identificējamiem atsevišķi.

KAS NOTIEK AR PLATFORMAS KOMISIJU?

Šeit internetveikali bieži piedzīvo nepatīkamu pārsteigumu.

Klients samaksā 100 EUR.

Maksājumu platforma ietur komisiju.

Pēc dažām dienām klients saņem pilnu 100 EUR atmaksu.

Tas nenozīmē, ka maksājumu platforma vienmēr atmaksās uzņēmumam arī sākotnēji ieturēto komisiju.

Rezultātā pārdošana var būt pilnībā atcelta, bet uzņēmumam joprojām paliek maksājumu platformas izmaksas.

Tāpēc refund rādītājs ir svarīgs ne tikai grāmatvedībai.

Tas ietekmē arī e-komercijas biznesa rentabilitāti.

Ja uzņēmumam ir ļoti augsts atgriešanas īpatsvars, reklāmas sistēmā redzamais apgrozījums var izskatīties lieliski, bet faktiskā peļņa pēc:

refund + komisijām + piegādes + atpakaļnosūtīšanas izmaksām

var būt būtiski zemāka.

KO DARĪT AR PRECI, KAS ATGRIEŽAS NOLIKTAVĀ?

Refund procesam ir arī noliktavas puse.

Ja klients atgriež preci, uzņēmumam jāzina:

• vai prece faktiski saņemta;
• kāds ir tās stāvoklis;
• vai to iespējams pārdot atkārtoti;
• vai tā jānoraksta;
• vai tā jāievieto citā preču kategorijā;
• vai atmaksātā summa atbilst faktiski atgrieztajām precēm.

Ja grāmatvedībā pārdošana tiek atcelta, bet noliktavas sistēmā prece neatgriežas atlikumā, uzņēmuma dati atkal nesakritīs.

Tāpēc labs e-komercijas atgriešanas process savieno ne tikai maksājumu sistēmu un grāmatvedību, bet arī noliktavas uzskaiti.

BIEŽĀKĀS KĻŪDAS E-KOMERCIJĀ

Praksē problēmas visbiežāk rodas, ja:

• internetveikalā nav skaidras atgriešanas kārtības;
• klientam nav sniegta nepieciešamā informācija par atteikuma tiesībām;
• refund tiek veikts maksājumu platformā, bet informācija nenonāk līdz grāmatvedībai;
• netiek veikta nepieciešamā pārdošanas un PVN korekcija;
• daļēji refund netiek sasaistīts ar konkrētām precēm;
• nav iespējams sasaistīt atmaksu ar sākotnējo pasūtījumu;
• chargeback tiek uzskaitīts kā parasta preces atgriešana;
• platformu komisijas netiek uzskaitītas atsevišķi;
• prece ir atgriezusies, bet noliktavas atlikums nav koriģēts;
• klientu apkalpošanas komanda veic atmaksas, bet grāmatvedis par tām uzzina tikai mēneša beigās.

Atsevišķs refund uzņēmumam problēmas neradīs.

Taču simtiem nesaskaņotu atmaksu gadā var nozīmēt, ka internetveikala apgrozījums, maksājumu platformu dati, noliktava un grāmatvedība rāda četrus dažādus rezultātus.

TRĪS RISKI UZŅĒMUMAM

1. Grāmatvedības un PVN risks

Atgrieztie darījumi nav korekti sasaistīti ar sākotnējo pārdošanu, tāpēc grāmatvedībā un nodokļu uzskaitē saglabājas nepareizi dati.

2. Patērētāju tiesību risks

Internetveikala atgriešanas politika neatbilst distances tirdzniecības prasībām vai klientam nav sniegta nepieciešamā informācija.

3. Finansiālais risks

Uzņēmums skatās uz bruto pārdošanas apjomu, bet nepietiekami analizē refund, chargeback, platformu komisijas un atgriešanas izmaksas.

Rezultātā šķietami strauji augošs internetveikals var būt daudz mazāk rentabls, nekā rāda pārdošanas apjoms.

KAD RISKS KĻŪST NOPIETNĀKS?

Īpaša uzmanība nepieciešama, ja uzņēmums:

• apstrādā lielu pasūtījumu skaitu;
• tirgo apģērbu, apavus vai citas preces ar augstu atgriešanas īpatsvaru;
• pārdod vairākās ES valstīs;
• izmanto vairākas maksājumu platformas;
• izmanto Amazon, Etsy, eBay vai citas tirdzniecības platformas;
• regulāri saņem chargeback;
• piedāvā bezmaksas atgriešanu;
• izmanto vairākas noliktavas;
• refund procesus veic manuāli;
• grāmatvedības sistēma nav integrēta ar internetveikalu.

Jo lielāks darījumu skaits, jo svarīgāk atgriešanas procesu automatizēt vai vismaz standartizēt.

KĀ PAREIZI ORGANIZĒT REFUND UN ATGRIEŠANAS UZSKAITI?

Uzņēmumam ieteicams izveidot vienotu procesu:

1. Klients piesaka atgriešanu.

Tiek reģistrēts pasūtījuma numurs, prece un atgriešanas iemesls.

2. Prece tiek saņemta.

Noliktava apstiprina preces saņemšanu un stāvokli.

3. Tiek pieņemts lēmums par atmaksu.

Pilna vai daļēja atmaksa.

4. Refund tiek veikts maksājumu sistēmā.

Darījumam jābūt sasaistāmam ar sākotnējo maksājumu.

5. Informācija nonāk grāmatvedībā.

Tiek veikta nepieciešamā pārdošanas un nodokļu uzskaites korekcija.

6. Noliktavā tiek koriģēts atlikums.

Ja preci iespējams pārdot atkārtoti, tai jāatgriežas atbilstošajā noliktavas statusā.

7. Mēneša beigās dati tiek salīdzināti.

Internetveikals, Stripe/PayPal, banka, noliktava un grāmatvedība nedrīkst pastāvēt kā piecas savstarpēji nesaistītas sistēmas.

KĀ IZVAIRĪTIES NO RISKIEM NĀKOTNĒ?

E-komercijā nevajadzētu analizēt tikai to, cik daudz uzņēmums pārdod.

Tikpat svarīgi ir zināt:

• cik daudz pasūtījumu tiek atgriezti;
• cik liela summa tiek atmaksāta;
• kāpēc klienti atgriež preces;
• cik daudz uzņēmums zaudē komisijās;
• cik bieži rodas chargeback;
• vai atgrieztās preces iespējams pārdot atkārtoti;
• vai visi refund ir korekti atspoguļoti grāmatvedībā.

Labi organizēta atgriešanas sistēma nav tikai klientu apkalpošanas jautājums.

Tā ir daļa no uzņēmuma grāmatvedības, nodokļu kontroles un finanšu vadības.

Internetveikals var uzrādīt 100 000 EUR pārdošanas apjomu, taču, ja 15 000 EUR tiek atmaksāti klientiem, vēl vairāk tiek samaksāts komisijās, piegādēs un atgriešanas izmaksās, uzņēmējam jāredz ne tikai skaistais apgrozījuma skaitlis.

Svarīgs ir tas, cik no pārdošanas uzņēmumam patiesībā paliek.m veiksmīga pārdošana pārvērtīsies par negaidītu nodokļu problēmu.

Gada noslēguma inventarizācija: organizēšana, dokumentēšana un rezultātu uzskaite

Gada noslēguma inventarizācija: organizēšana, dokumentēšana un rezultātu uzskaite
26.10.2026 | 14:00 – 16:00 | Laila Kelmere

Šajā vebinārā apskatīsim gada noslēguma inventarizācijas organizēšanas un dokumentēšanas principus, dažādu aktīvu un saistību inventarizāciju, inventarizācijas rezultātu izvērtēšanu un atspoguļošanu grāmatvedībā. Īpašu uzmanību pievērsīsim praktiskām situācijām, konstatēto iztrūkumu un pārpalikumu uzskaitei, nepieciešamajiem dokumentiem un biežāk pieļautajām kļūdām.